後山愛閱讀:無印良品成功90%靠制度

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連竟堯
Written by 連竟堯

什麼翻轉了無印良品?

近幾年無印良品在世界各國不斷展店
臺灣也有許多無印良品的愛好者
現在甚至連在大型的7-11都有一整區的無印良品商品
然而無印良品在成長的過程並非一帆風順
在2001年因庫存品過多甚至虧損達數十億日元
但是在松井忠三社長上任後
短短兩年間V字反轉由虧轉盈
而這其中最重要的改變就是MUJIGRAM的製作與導入
所謂的MUJIGRAM
是無印良品以四個W(What.Why.When.Who)為架構
規範從門市到後勤的所有工作項目的參照內容
讓所有在無印良品的工作者都能有所依循
確保作業的品質
或許很多在大企業中工作的朋友會困惑
我們企業也有很多的指導書.SOP
但是那些規範好像也沒為我們帶來什麼競爭優勢
反而往往限制了組織的創意
到底無印良品是怎麼透過這套MUJIGRAM
讓企業能夠持續性的成長?

制度造就一切

書中六個章節中
第一章談到先有『標準』,才能『改善』
第二章談到無印良品反敗為勝靠的是制度而非員工
第三章談到透過制度將經驗與直覺的行為排除,讓執行更為精準
第四章則說明精準是來自於簡單
第五章談的是『努力又有成果』是有技巧的
最後一章則是培養簡單但精準的思考力
整本書就是圍繞著MUJIGRAM的製作.運用在談

MUJIGRAM帶來超乎預期的效益

無印良品在推動全面制度化後發現帶來更多的效益
1.有助於共享經驗與知識
不僅是主管.基層同仁與第一線同仁的經驗也能被納入
2.有了標準才知道如何改善
沒標準而僅是想改善不但容易迷失方向且無法累積
3.拋棄過去只能等主管指導的企業文化
在變化快速的現在,指導手冊視同更多授權給員工,不用凡事等主管裁示
4.讓團隊成員的行事方向能夠一致
指導手冊也是一種組織理念及文化傳遞的工具,讓成員能朝同一方向邁進
5.得以重新檢視工作的本質
編製指導手冊時因必需重新檢視工作的方法,所以能重新去檢視工作的本質

把7000件客訴降至1000件客訴的風險管理法

MUJIGRAM裡寫到,一旦顧客提出客訴,第一時間一定要謹遵以下五點
1.針對客訴中事實的部分致歉
2.仔細聆聽顧客的發言
3.記下重點
4.掌握問題
5.複誦一次
不僅如此,每一項的旁邊還會寫上『不要找藉口,聽顧客講完』
『把顧客陳述時的用詞記下來』等注意事項
出錯或遭遇問題時,重點不在於必須像查嫌犯一樣找出是誰犯錯
追究他的責任,而是該把相關資訊搜集起來,當成未來防止類似狀況
再次發生的素材。要做到這樣,就必須設計一套表單規格,
好好管理這些曾經的錯誤

制度是『文字化 -> 提案 -> 改善 』不斷的循環

2016-01-02 15.55.37

這一段談到的兩個重點
第一個是指導手冊絕非一蹴可及
無印良品的MUJIGRAM是花了五年的時間才算完備
第二個是指導手冊是動態化的
應隨時透過提案與改善進行更新
甚至三年的時間就會讓手冊的內容完全翻新
大部份企業的指導書或手冊大概都是一年才檢視一次
同時也很少針對細節做動態的修正
因此指導書很容易就流於型式
一線單位也不很容易就未照著指導書在執行業務
所以若是要導入像無印良品這套制度
有兩個前提是必要的
1.第一次建立時要有3-5年的時間來完備內容
2.制度必須是動態的隨時做修正與回饋

師法其他公司的智慧

無印良品的制度幾乎都是師法其他公司
或從中得到靈感加以改良,當中甚至沒有我們原創的想法
為何要把『參考別家公司』當成基本做法呢?
不外乎一個事實:
『一群同質的人再怎麼討論,也討論不出新智慧』
無印良品向黛安芬學習『早晨會議』的運作
1.務必要決定案子的完成日
2.會議資料必須簡潔、切中要點
3.決策要迅速
無印良品也發現實務性的知識不該找大企業學習
反而要向中小企業或創業型的企業與管銷費用低的企業學習

提升部屬工作動機

在無印良品的管理經驗中
他們發現提升部屬的工作動機
不能只靠加薪,因為那只能暫時提更卻無法長久維持
三井社長認為領導者有兩件事要做
才能持續提升部屬的工作動機與團隊士氣
第一是賦與工作意義
所以無印良品特別致力於開發讓員工會感到滿足與幸福的商品
除了員工會自信的推薦商品,顧客買了開心,員工自己也會很有成就感
第二是溝通
溝通的路徑要儘量簡化,同時資運要一視同仁的告訴所有部屬
無印良品還有個『朝會系統』的制度
每天店員到店裡上班,打開電腦畫面就會自動顯示當天應處理工作
業績目標及各種行政事項,避免因人員傳遞訊息時遺漏產生的誤會

寫下工作的完成期限

無印良品為了讓工作如期完成
把工作完成的期限可視化
第一種是在各部門設置『完成期限板』
透過一目瞭然的分工與進度掌控
也會讓進度較慢的同仁產生緊張感
第二種指度是在內部網站設立一個名為DINA的系統
DINA是Dead Line(完成期限)、Instruction(指示)、
Notice(聯絡)、Agenda(會議紀錄)的英文字母組合
意思是在電腦上可共享所有部門的業務指令與聯絡事項
系統上除清楚呈現各項工作完成進度
就連各項訊息誰尚未看過都能一目瞭然的列出

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