<緣來如此>門諾與5%Design合作友善醫院專案

後山在門諾
連竟堯
Written by 連竟堯
昨天有近三十位的設計師(包括了UX.室內設計與視覺設計)

從台北專程一日往返花蓮

到門諾醫院參與5% Design的友善醫院專案

這個專案能順利地開始運作

我心裡真的是有滿滿說不出的感謝與感觸

九大頁媽媽們就醫不良經驗的衝擊

我在活動中分享到

朋友亞平傳給我的文件

是讓我下定決心尋求資源

推動門諾成為更友善更體貼的就醫環境的觸媒

亞平原本只是提供一些意見

她以一位帶著孩子要來醫院產檢媽媽的角色

感受到醫院許多不夠體貼與友善的流程與環境

所以很正向的給我建議

希望讓醫院能更為進步

當我看到她的訊息時

我問她是否還有更多我們可以改進的?

她就非常熱心的在花蓮的媽媽社團中

請大家提供來門諾就醫的經驗

很快就集結了整整九大頁的內容

九大頁的內容中有褒有貶

更重要的是有很多醫院中大家從未討論過的問題

但卻可能對一位孕產婦就醫過程

產生很大的障礙或行程很不愉快的就醫經驗


這九頁的建議書開頭是如此寫著

其實真的就是一種希望讓門諾更好的期待

所以我也將這件事列入我”重要工作”清單中

我怎麼認識5%Design?

我再到發展部任職前

在社區專案組工作了很長一段時間

當時已專案計畫爭取到了抹片巡迴車

又勸募到一台乳房攝影巡迴車

開始了花蓮全縣的巡迴癌症篩檢的日子

當時乳房攝影篩檢碰到一個最主要的問題

就是因為要夾住乳房會有疼痛感

所以會讓很多部落的媽媽們排斥檢查

當時我試了很多的方式

從癌症篩檢抽電視一直到做檢查就送米等

後來無意見發現了有一個叫午後的奶察的專案

從邀請卡到乳房攝影車的外裝甚至是招待的飲料

將原本預期不舒服的檢查體驗

變成像是貴婦再喝下午茶一般

雖然這樣的形式不一定適合花蓮

但當時我就對設計出這個方案的團隊印象深刻

所以就主動跟幕後推出5%Desing聯絡

當時就是彼此有認識並約定日後或許可以有合作的機會
                         


合作的時機到了

從兩年前的一個訊息開始

這段時間與5% Design都有保持網路上的互動

一直到Kevin今年四月給我一個訊息

並在七月時到醫院走了一趟

經過了許多討論及現場的討論後

終於促成了這次友善醫院創新設計的專案

超乎想像的恩典

因為5%Design之前的活動幾乎都是辦在台北

所以我原本很擔心會不會招不到願意來的設計師

想不到專案PM培琳跟我說有需求兩倍的人報名

當中有UX的設計師.空間與視覺的設計師

對於一個只編制了一位視覺設計師的千人醫院來說

能有這麼多設計師願意花自己的時間與金錢來協助我們

真的只能三鞠躬的感謝了

另外醫院內的主管們也很支持這個專案

除了護理與各相關單位的參與

資訊部門更在寶忠主任的建議下

六組都分別有一位醫院的資訊人員參與

在專案活動的開場設計中

我覺得這個活動很有意思

除了讓大家很快熟絡起來

其實這活動也象徵醫院中多專業及流程的環境中

很多事都是層層交錯

但如果透過設計的思維與介入

可以改造或重新找出更好的服務流程

各組透過顧客旅程的設計

一步步思考並探討可能的狀況與問題

這樣的方式對許多 UX設計師來說一定很熟悉

但對醫院中的同仁來說幾乎都是初次學習

我也希望透過這個專案的過程

培養醫院更多的同仁具備有UX的觀念與基本的技術

如此未來在各項流程的設計與思考上

一定更能做到以病人為中心而非只是存在口號上

各組與受訪者進行深入訪談及現場的體驗

這次友善醫院的專案分為六組

希望針對來醫院看診的身障者.年長者.新住民及孕產婦

提供更友善的就醫體驗

因此我們也安排了六位符合相關特質的受訪者

讓各組成員能直接透過訪談與到醫院現場互動的方式

深入的了解他們所遭遇的問題與需要

像是使用輪椅的大哥就提到他進到停車場時

第一時間不知道該怎麼尋找身障車位

視障的大哥則說醫院的電梯沒有聲音

會讓他根本不知道現在到了幾樓

這些都是我們過去無法想像或根本不會去想的

透過這樣訪談的過程

我們發現了好多我們需要改善的問題

期待年底的成果

除了9/19一整天的工作坊

在十月與十二月也還有兩天的工作坊

這段時間各組也會有許多的討論與互動

衷心的期盼看到年底的成果

可以有許多具體的方案與指引

讓門諾能運用有限的資源逐步的來做

讓門諾成為一個對每個族群都非常友善的醫院

我相信

這是一個以神之名成立的醫院該做的

這也會是照顧弱小弟兄的最好實踐


 


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