用服務設計取代滿意度分析吧

後山不會老 後山在門諾
連竟堯
Written by 連竟堯

2015年1月的30雜誌有一篇談服務設計的專文
訪問到德國與荷蘭的服務設計思考首席顧問
當中對服務設計的定義我覺得非常到位

「服務設計是一門強調整體性、跨領域和整合性的新興設計思考,」Marc 解釋,它打破過去行銷、科技、管理、設計各個學科的界限,以使用者為中心,希望透過整合有形、無形的媒介,規畫出完善的系統與流程,讓使用者可以獲得美好的服務體驗。 “

我也試著將醫院的現場套入文中的各個描述情境

醫院中最常聽到的就是”以病人為中心”
然而,具體在服務品質上的管理卻大多是透過千篇一律的滿意度分析

滿意度的數據分析或許能告訴我們結果
但這些冰冷的數字卻無法讓我們知道病人真正的感受為何?他們如何思考?

唯有真正走入現場觀察,並且與病人及家屬展開對話,聽他們說的
才能真的從他們的觀點出發,透過行銷.科技.管理.顧客服務等
跨領域的團隊彼此激盪,合作激發出符合人性溫度的創新解決方案


目前門諾推動親善主管的服務,讓行政主管在第一線觀察並與病人家屬互動
透過將觀察到的問題紀錄下來,再交給負責的單位來改善
這其實已具備服務設計前端的元素
若能讓行政主管接受服務設計的訓練 並挑選較大的問題
以跨單位討論的方式來進行專案的改善
其實就能逐步透過服務設計讓病人與家屬感受到更有溫度的服務

當然另一個問題是病房區缺乏這樣的機制
或許該用另一種方式來導入

文中也提到對獨居人口關懷服務的思維,要回歸到使用者的角色思考
獨居人最渴望的恐怕不是物質,而是精神上的支持與陪伴
獨居帶來的孤獨很容易產生負面情緒並導致精神與生理的疾病
因此在思考獨居人口的服務時,除了居家與送餐的服務外
是否也該透過容易使用的通訊設備,幫助獨居的人建立自己的社群
這過程中除了會找到歸屬感,更重要的是會有一種被需要的價值



服務設計,其實是一種主動哲學,
多為使用者想一點,多做一點
應該從熱愛人群的角度出發,

每一點改變,
都是為了讓生活更加美好